Ирина
Генцлер,
руководитель жилищного сектора
Фонда «Институт экономики города»
Для повышения качества управления и содержания
многоквартирных домов начинает активно применяться механизм
общественных рейтингов управляющих компаний. В ряде регионов
его уже начинают использовать на регулярной основе. В итоге
собственники имеют четкие критерии выбора управляющей
компании.
Рейтинги разные важны, но не все потребителю нужны
Присваивая УК своеобразный знак качества потребители,
общественность, администрации муниципалитетов получают
возможность воздействовать на управляющие компании.
Подходы к формированию этих рейтингов очень разные. Это
связано с различием между теми, кто и с какой целью
формирует рейтинг, наличием активных общественных
организаций, готовых возглавить данный процесс и рядом
других.
В российских городах и регионах уже существует опыт
формирования рейтингов управляющих организаций. Инициаторами
создания рейтингов чаще всего являются администрации
городов, реже органы государственной власти субъектов РФ
(профильные министерства), государственные жилищные
инспекции, крупные поставщики коммунальных ресурсов. Широко
известен также рейтинг управляющих организаций, формируемый
Государственной корпорацией – Фонд содействия реформированию
жилищно-коммунального хозяйства.
Анализ критериев, используемых при построении различных
рейтингов, показывает, что среди них преобладают
количественные показатели. Как правило, эти показатели не
связаны с качеством предоставляемых управляющими
организациями услуг и выполняемых работ, не дают понятия о
результатах деятельности управляющей организации по
управлению МКД. Кроме того, не учитываются интересы и
удовлетворенность потребителей услуг управляющих
организаций. Эти рейтинги отражают представления органов
власти о том, какими должны быть управляющие организации.
Один и тот же «оценщик» оценивает все управляющие
организации.
Потребительский рейтинг – это отражение того, какими
управляющие организации выглядят в глазах потребителей. При
этом положение управляющей организации в рейтинге
определяется обобщением большого числа очень конкретных
оценок (поставленных потребителями услуг именно этой
управляющей организации по результатам ее работы именно в их
доме). Делясь своими оценками друг с другом через
потребительский рейтинг, собственники помещений в разных
многоквартирных домах коллективными усилиями создают
«потребительскую репутацию» управляющим организациям.
Что оценивает потребительский рейтинг
Анализ показывает, что при создании большей части городских
и региональных рейтингов не определен предмет оценки,
поэтому при большом числе используемых критериев результат
оценки сложно однозначно трактовать. Рейтинги, в которых
предмет оценки определен, обычно используют незначительное
число критериев, и результат оценки однозначен.
Пример:
Например, рейтинг управляющих организаций, построенный одной
из организаций поставщиков тепловой энергии, использует
только один критерий – полнота оплаты поставленной тепловой
энергии, и рейтинг отражает исполнение управляющими
организациями обязательств перед тепловой организацией.
Для повышения эффективности рейтинга необходимо четко
определить предмет оценки организаций, включаемых в рейтинг.
Это может быть:
- качество информации об услугах и работах, предоставляемой
управляющей организацией неограниченному кругу потребителей
(в открытых источниках).
- удовлетворенность потребителей качеством оказанных услуг и
выполненных работ (как управляющая организация выполняет
свои обязательства по договору с потребителями).
- взаимодействие управляющей организации с потребителями при
исполнении договора.
Все три предлагаемых предмета оценки отражают важные для
потребителей аспекты деятельности управляющей организации.
При построении потребительского рейтинга может быть выбран
один из предметов оценки, сочетание двух или трех предметов
оценки.
Для всесторонней потребительской оценки управляющих
организаций рекомендуется выбрать комплексный предмет
оценки, включающий все три аспекта деятельности управляющей
организации, отражающих ее ориентированность на потребителей
услуг.
Как выбрать критерии оценки управляющих организаций
Критерии оценки управляющих организаций (оцениваемые
показатели их деятельности) должны:
- соответствовать предмету оценки (отражать существенные,
важные с точки зрения потребителей, стороны деятельности
управляющей организации);
- зависеть от действий только управляющей организации (не
зависеть одновременно от действий других лиц – собственников
помещений в многоквартирном доме, органов местного
самоуправления, др.);
- быть связаны с результатом деятельности управляющей
организации;
- позволять провести оценку без обращения за информацией к
управляющей организации, органам местного самоуправления,
другим органам власти или контролирующим органам. Другими
словами, должна использоваться информация, находящаяся в
открытом доступе, которую управляющие организации обязаны
раскрывать в соответствии с требованиями законодательства,
или информация, полученная непосредственно от потребителей
(или представителей потребителей услуг управляющей
организации).
Кроме этого, требования и ожидания потребителей, выражаемые
через критерии оценки, не должны быть чрезмерными. Они
должны корреспондироваться с требованиями законодательства к
управляющим организациям и их деятельности, а при проведении
оценки - учитывать договорные условия и не требовать
исполнения услуг сверх договора.
Выбор предмета оценки и конкретных критериев оценки зависит
от того, кто является инициатором (организатором) создания
потребительского рейтинга управляющих организаций – орган
местного самоуправления, орган государственной власти
субъекта Российской Федерации, общественное объединение
потребителей услуг ЖКХ или некоммерческое партнерство
управляющих организаций, с учетом целей создания
потребительского рейтинга и ресурсов, которыми располагает
инициатор его создания.
Выбор предмета оценки и критериев оценки необходимо
проводить на стадии обсуждения разработанных критериев
оценки с инициаторами создания потребительского рейтинга с
участием других заинтересованных лиц.
Для повышения объективности и достоверности потребительского
рейтинга необходимо максимально возможное вовлечение
представителей собственников помещений в многоквартирных
домах (советов многоквартирных домов) в оценку управляющих
организаций, для чего, в свою очередь, необходимо участие
органов местного самоуправления в организации процесса
оценки.
Методика оценки управляющих организаций для построения
потребительского рейтинга
Методика, разработанная Фондом «Институт экономики города»,
уже внедрена в Калининградской и Новгородской областях,
Удмуртской Республике на базе общественных объединений
собственников (потребителей услуг), региональных центров
общественного контроля в сфере ЖКХ.
Собственникам помещений в многоквартирных домах, которые
хотят выбрать управляющую организацию, необходима
достоверная информация об управляющих организациях,
осуществляющих деятельность на территории муниципального
образования. Оценка качества услуг и работ управляющей
организации потребителями в масштабах одного дома важна
только для взаимоотношений УК и собственников этого МКД. Но
обобщение оценок потребителей из разных МКД, которыми
управляет эта УК формирует потребительскую репутацию этой
компании, что в свою очередь позволяет сравнивать данную
управляющую организацию с другими участниками рынка.
Потребительский рейтинг это еще и способ задать вектор
изменений на рынке услуг управления МКД.
Источники информации для проведения оценки
Источниками информации для оценки и построения
потребительского рейтинга управляющих организаций являются:
- сведения, размещаемые управляющими организациями на сайтах
в сети «Интернет» или на информационных стендах в офисе
управляющей организации (до внесения в 2014 году изменений в
Стандарт раскрытия информации организациями, осуществляющими
деятельность в сфере управления многоквартирными домами,
утвержденного Постановлением Правительства Российской
Федерации от 23 сентября 2010 г. № 731, раскрытие
управляющими организациями детальной информации об услугах и
работах было обязательным требованием. С 1 декабря 2014 года
информацию добровольно размещают на своих сайтах управляющие
организации, ориентированные на потребителей.);
- результаты анкетирования представителей потребителей услуг
управляющих организаций (советов многоквартирных домов,
правлений товариществ собственников жилья и жилищных
кооперативов).
Адрес сайта, использованный для проведения оценки
управляющей организации, указывается при опубликовании
результатов оценки.
Анкеты для оценки деятельности управляющих организаций
представителями потребителей заполняются на добровольной
основе и направляются организатору оценки, которым может
быть орган местного самоуправления, уполномоченный орган
государственной власти субъекта Российской Федерации,
общественное объединение потребителей услуг ЖКХ или
некоммерческое объединение (саморегулируемая организация)
управляющих организаций.
Формирование потребительского рейтинга управляющих
организаций
Потребительский рейтинг управляющих организаций на основе
оценки, проведенной в соответствии с методикой и принятыми
критериями оценки, формируется исходя из рассчитанных на
основе суммарных оценок и значений итоговых индексов
управляющих организаций, осуществляющих деятельность на
территории города.
Управляющие организации размещаются в рейтинге согласно
итоговым индексам в порядке от большего значения итогового
индекса к наименьшему значению. При равенстве значений
итоговых индексов нескольких управляющих организаций они
размещаются в рейтинге в алфавитном порядке по фирменным
наименованиям.
Проведение оценки и формирование (актуализация)
потребительского рейтинга осуществляются не чаще двух раз в
год.
Рекомендуемые сроки проведения оценки и формирования
рейтинга – апрель-май и октябрь-ноябрь. При проведении
оценки и формировании рейтинга один раз в год срок их
проведения – апрель-май.
При опубликовании потребительского рейтинга управляющих
организаций в него включаются по каждой управляющей
организации значения:
- средней оценки (в баллах) по каждому из использованных
критериев оценки;
- суммарной оценки по всем критериям (в баллах);
- итогового индекса.
В качестве дополнительной информации в потребительский
рейтинг по каждой управляющей организации могут быть
включены сведения:
- о количестве многоквартирных домов, находящихся в
управлении управляющей организации;
- о количестве многоквартирных домов, за содержание которых
управляющая организация отвечает по договору оказания услуг
и (или) выполнения работ по содержанию и ремонту общего
имущества в многоквартирных домах;
- о количестве советов многоквартирных домов, созданных в
многоквартирных домах, которыми управляет или за содержание
которых отвечает управляющая организация;
- о количестве анкет, ответы в которых использованы для
оценки управляющей организации.
Если указанные выше сведения не включаются непосредственно в
потребительский рейтинг управляющих организаций, они должны
быть опубликованы в качестве дополнительной информации к
рейтингу.
Одновременно с опубликованием потребительского рейтинга
управляющих организаций рекомендуется публиковать
актуализированный перечень управляющих организаций с
указанием адреса (адресов) сайта (сайтов) в сети «Интернет»,
на которых представлена информация об управляющей
организации, ее услугах и работах, использованная для
проведения оценки управляющей организации.
Опубликование потребительского рейтинга рекомендуется
сопровождать публикацией аналитического отчета по
проведенной оценке управляющих организаций и рекомендаций
управляющим организациям по улучшению их деятельности.
Последнее обновление: среда, 17 апреля 2024, 00:35
